Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland
Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
- het recht doen aan de individuele klager en de aangeklaagde;
- het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde;
- het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter inzicht te krijgen in mogelijke tekortkomingen in de huisartsenzorg en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoeften van de hulpvrager in het algemeen.
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
- de Stichting waarborgt een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures;
- de klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde;
- de Stichting biedt de mogelijkheid van klachtenopvang en telefonische klachtenbemiddeling;
- de Stichting biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige afhandeling van de klacht middels externe bemiddeling conform het door het bestuur vastgestelde bemiddelingsprotocol;
- de Stichting biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht conform de bepalingen van het door de Klachtencommissie, gehoord het bestuur van de Stichting, vastgestelde Klachtreglement. De Klachtencommissie heeft de bevoegdheid een onderzoek te doen naar de gronden van de klacht en een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht;
- de Stichting waarborgt een heldere scheiding tussen klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling;
- de klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig, hetgeen mede inhoudt, dat door de Stichting aan klager geen kosten in rekening worden gebracht;
- beide partijen hebben het recht zich te laten bijstaan bij de behandeling van de klacht. Eventueel daaraan verbonden kosten dienen door de partij zelf gedragen te worden;
- klager en aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld toelichting te geven op de inhoud van de klacht, volgens het principe van hoor en wederhoor;
- klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een derde niet aantast;
- persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. De leden van de Klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een wettelijke geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden;
- de Klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de financiële aansprakelijkheid van de aangeklaagde. Zij beperkt zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht.
Indienen van een klacht
Artikel 4
- lid 1 - De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de aangeklaagde, om te trachten op deze wijze tot een bevredigende oplossing te komen.
- lid 2 - Als de klager niet zelf met de aangeklaagde tot een bevredigende oplossing van de klacht komt, kan de klager desgewenst de hulp van het IKG inroepen.
- lid 3 - Als de klager van mening is dat het niet mogelijk is om, eventueel met hulp van het IKG tot een oplossing van de klacht te komen, kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij de Stichting.
- lid 4 - Het in lid 1 en lid 2 genoemde laat onverlet het recht van de klager zijn klacht rechtstreeks bij de Stichting in te dienen.
Functies en taken van bemiddelaars
Artikel 5
- lid 1 - Bemiddeling vindt plaats conform het bemiddelingsprotocol dat afzonderlijk door het bestuur is vastgesteld.
- lid 2 - De door de Stichting benoemde en in het bemiddelingsprotocol genoemde bemiddelaars hebben in het kader van deze regeling de taak om een bijdrage te leveren aan de oplossing van klachten over huisartsen die zich bij de regeling hebben aangesloten, met name door partijen weer met elkaar in gesprek te brengen. « Vorige | Volgende »
