Constateringen en opmerkingen
- Het valt op dat klagers in de telefonische bemiddeling steeds vaker prijs stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts op hun klacht. Dit blijkt bij zowel klagers als huisartsen tot grote tevredenheid te leiden. Niet zelden biedt de huisarts hierin zijn excuses aan voor hetgeen is voorgevallen.
- Huisartsen hebben soms een vriendschappelijke relatie met hun patiënten. Zo’n relatie kan botsen met de arts-patiënt relatie. Als de vriendschap bekoelt blijkt dat nogal eens een klacht tegen de huisarts wordt ingediend.
- Ook dit jaar werden weer klachten ontvangen over de beperkte (telefonische) bereikbaarheid van huisartsen. Er zijn huisartsen die van 8.00 uur tot 10.00 uur telefonisch bereikbaar zijn. Buiten deze uren wordt de patiënt doorverbonden naar een antwoordapparaat met het verzoek om de volgende dag nogmaals telefonisch contact op te nemen. De patiënt moet dan een hele dag wachten voordat hij weer telefonisch contact op kan nemen. Een ander gevolg van deze beperkte bereikbaarheid is dat in deze paar uren veel patiënten bellen en de telefoonlijn de in-gesprek toon geeft, hetgeen frustraties oproept bij patiënten.
- Het blijkt dat huisartsen niet altijd op de hoogte zijn van de wijze van overdracht van een medisch dossier bij verandering van huisarts. Geadviseerd wordt om het advies van de KNMG aan te houden en dat de huisarts het dossier van de patiënt met diens toestemming en zonder tussenkomst van de patiënt en bij voorkeur persoonlijk of via (aangetekende) post overdraagt aan de nieuwe huisarts.
- Het door een huisartsenpost met enige regelmaat te laat en onvolledig reageren op klachten (noch schriftelijk, via e-mail of telefonisch) leidde tot het indienen van de klachten elders. De betreffende huisartsenpost komt in dit opzicht niet tegemoet aan de kwaliteitseisen die gesteld mogen worden aan adequate klachtenopvang.
- Ook ervaren klagers het veelal als niet-professioneel als zij op een huisartsenpost te maken krijgen met een klachtenfunctionaris die zijn/haar werkzaamheden elders heeft, waardoor klagers alleen in de avonduren gebeld kunnen worden. Dit wordt niet altijd op prijs gesteld. Door deze beperkte bereikbaarheid van de klachtenopvang raken klagers geïrriteerd en gaan hun heil elders zoeken.
- Het blijkt dat huisartsen nog altijd onvoldoende op de hoogte zijn van de juridische aspecten waarop een behandelingsrelatie beëindigd kan worden en dat daarvoor eerst een gesprek met de betrokken patiënt dient te worden aangegaan.
- Het komt voor dat klagers teleurgesteld zijn in de klachtenregeling van een huisartsenpost met een interne Klachtencommissie waarin huisartsen zitting hebben. Daarin wordt veelal meteen, na ontvangst van de klacht, een oordeel gevormd over de klacht, zonder enig contact met de klager, waarbij wordt bepaald op welke wijze met de klacht zal worden omgegaan. Hierbij heeft de klager geen inbreng. Met de klager wordt niet vooraf door de klachtenfunctionaris gesproken over het doel van zijn klacht en over de mogelijkheden die er zijn om zijn klacht te behandelen.
- Ook in 2009 werden weer klachten ontvangen van klagers met een psychiatrische achtergrond. Over het algemeen wordt er geklaagd dat er te weinig aandacht is van hun huisarts, dat ze niet serieus worden genomen en niet naar een specialist worden doorverwezen. Het klaaggedrag kan hierbij onderdeel zijn van het ziektebeeld. Het doel van de klacht is vaak dat de huisarts op korte termijn op zijn houding wordt aangesproken, reden waarom veelal gekozen wordt voor telefonische bemiddeling. Met de huisarts wordt met name besproken hoe deze patiënt het beste geholpen kan worden. Meestal biedt de huisarts de klager een gesprek aan waarin de klacht wordt besproken. De (extra) aandacht van de klachtenfunctionaris en de huisarts is voor deze klager vaak voldoende waarna de klacht kan worden afgesloten.
- Het blijkt dat klagers zich vaak onvoldoende realiseren dat zij voor een consult op de huisartsenpost zelf zorg dienen te dragen voor vervoer, en niet de huisartsenpost.
Klachtencommissie
De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2009 44 uitspraken. De Klachtencommissie achtte 27 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 4 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk.
Melding
De Klachtencommissie deed in het verslagjaar een melding zoals bedoeld in artikel 2a van de WKCZ. Het betrof een huisarts die in twee klachtsituaties onvoldoende adequaat was opgetreden en onvoldoende eigen verantwoordelijkheid had genomen voor de zorg voor de patiënt. In beide gevallen was de patiënt overleden. De huisarts gaf er onvoldoende blijk van enig inzicht in zijn handelen te hebben. Daarnaast koos in een derde situatie de betreffende klager voor een beoordeling door het Regionaal Tuchtcollege waarbij een waarschuwing is gevolgd. Deze gegevens, in onderlinge samenhang, hebben de Klachtencommissie ertoe gebracht melding te maken bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg omdat zij meende dat er sprake was van een ernstige situatie met, gezien de herhaling, een structureel karakter. « Vorige | Volgende »
