Klachtenopvang en klachtenbemiddeling

De klager die met zijn klacht bij de SKHZN aanklopt, krijgt te maken met de klachtenfunctionaris. Deze verzorgt de klachtenopvang en de klachtenbemiddeling. Zij luistert naar de klager, en dan vooral naar het verhaal rond de klacht en de registratie ervan. Er wordt voorlichting gegeven over de verschillende manieren waarop de klacht kan worden behandeld. Deze aanpak heeft een groot voordeel: er is een uitgebreid telefonisch gesprek voorafgaand aan de klachtenafhandeling. Doel en verwachtingen van klagers worden in het gesprek duidelijk en ook de mogelijkheden van klachtenafhandeling komen aan de orde.
De klager kan kiezen voor telefonische bemiddeling. De communicatie tussen klager en huisarts verloopt dan meestal niet rechtstreeks. De klachtenfunctionaris treedt op als telefonisch bemiddelaar.
Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts wordt een bemiddelingsgesprek aangeboden. De klachtenfunctionaris regelt en begeleidt het bemiddelingsgesprek en rondt de bemiddeling af. Doel zijn inzicht en begrip, zodanig dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen en dat klager en huisarts samen tot een bevredigende oplossing van het ontstane geschil komen.

Klachtenbehandeling

Wil de klager een oordeel over de gegrondheid van de klacht, dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Deze zet vervolgens de (schriftelijke) procedure van de klachtenbehandeling in gang.
De Klachtencommissie doet onderzoek naar de klacht. Dit resulteert in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Waar nodig bevat dit een advies aan de zorgaanbieder over eventueel te nemen maatregelen.
De Klachtencommissie wil gaarne haar expertise, opgedaan bij de klachtenbehandeling, delen met de bij haar aangesloten huisartsen. Op verzoek geeft zij informatie en bespreekt zij casuïstiek op bijvoorbeeld nascholingsbijeenkomsten van huisartsen.