Bemiddeling van de klacht
Naar aanleiding van de klachtbrief neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact met u op. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de klachtenfunctionaris samen met u nagaat wat het doel is van de klacht.
De klachtenfunctionaris geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Uiteindelijk bent u het die bepaalt hoe uw klacht moet worden behandeld.
Telefonische bemiddeling
Veelal wordt gekozen voor telefonische communicatie met de betrokken aangeklaagde. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. De klachtenfunctionaris bespreekt uw klachtbrief met de aangeklaagde. Vervolgens laat de klachtenfunctionaris u weten hoe deze op de klacht heeft gereageerd. Komt deze reactie overeen met de doelstelling van de klacht dan kunt u besluiten dat de klacht hiermee kan worden afgesloten. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken.De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar u en de aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken.
Indien u dat wenst, kan de aangeklaagde ook zelf contact met u opnemen om uw klacht te bespreken.
Bent u niet tevreden over de reactie van de aangeklaagde dan kunt u er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de aangeklaagde of de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
Bemiddelingsgesprek
Indien u de klacht wilt bespreken met de aangeklaagde dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De aangeklaagde wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens ontvangen u en de aangeklaagde een schriftelijke bevestiging van het bemiddelingsgesprek. De aangeklaagde ontvangt tevens een kopie van uw klachtbrief.Het gesprek vindt meestal plaats op een neutrale plek in uw woonplaats en/of vestigingsplaats van de aangeklaagde. Het gesprek is afgesloten als beide partijen vinden dat er voldoende is gezegd. Meestal duurt een bemiddelingsgesprek ongeveer een uur. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Alleen de klacht, het resultaat van het gesprek en de eventueel gemaakte afspraken worden geregistreerd door de SKHZN. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar u en naar de aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken.
Bent u niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kunt u er alsnog voor kiezen om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.